La instalación de sobre 3,500 aparatos automatizados representó una reducción de 25 millones de minutos en las interrupciones de servicio que experimentaron los clientes durante el segundo trimestre de la empresa

San Juan, Puerto Rico, 30 de enero de 2024 – LUMA sometió, ayer, al Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR) su informe de métricas trimestrales, que destaca las mejoras realizadas en varias áreas clavede la red eléctrica. En el segundo trimestre de 2023, hubo una reducción de 25 millones de minutos en las interrupciones de servicio gracias a la instalación de 3,500 aparatos automatizados. Estos aparatos inteligentes se utilizan para reducir el impacto y la duración de las interrupciones. También se evaluaron mejoras adicionales en varias áreas del sistema como la seguridad, la duración y frecuencia de las interrupciones de servicio en comparación con las métricas de la operadora previa. “En el pasado trimestre, LUMA continuó haciendo avances en varias métricas. Por ejemplo, los esfuerzos de la empresa para instalar miles de aparatos automatizados han ayudado a nuestros clientes al reducir millones de minutos de interrupciones de servicio. Sin estos aparatos, los clientes se hubiesen quedado sin servicio eléctrico. En cuanto a la frecuencia de las interrupciones, aunque nos sentimos orgullosos de que nuestro desempeño es mejor que el de la operadora previa, el impacto de la vegetación en la confiabilidad del servicio demuestra la necesidad de mejorar nuestros trabajos de mantenimiento y la importancia de la nueva Iniciativa para el Despeje de Vegetación. En pocas palabras, no estaremos satisfechos hasta que logremos nuestra meta de reducir las interrupciones de servicio en un 50 % en dos años, y en eso estamos trabajando”, expresó Juan Saca, presidente y principal oficial ejecutivo de LUMA.

Métricas de la confiabilidad del servicio e iniciativas

Durante el segundo trimestre, LUMA logró una reducción de un 26 % en las interrupciones de servicio en comparación con la operadora previa. Además, logramos una reducción de 25 millones de minutos en las interrupciones de servicio que experimentaron los clientes gracias a la instalación de sobre 3,500 aparatos automatizados. Esto equivale a un promedio de ocho millones de minutos menos por mes en este último trimestre. Anunciamos una serie de iniciativas para mejorar la confiabilidad del servicio y atender la necesidad de agilizar aún más la reducción en la frecuencia y duración de las interrupciones para lograr una reducción de un 50 % en los próximos dos años. Esto incluye:

• Despejar vegetación descuidada y peligrosa de sobre 16,000 millas de líneas eléctricas en los próximos tres años a través de nuestra Iniciativa para el Despeje de Vegetación financiada por FEMA, de $1,200 millones. Estos esfuerzos reducirán aún más las interrupciones de servicio en un 35-45 % en toda la isla. Esperamos empezar este proyecto en febrero o marzo de 2024, dependiendo de la aprobación de FEMA.

• Añadir tecnología a la red, al instalar un total de 5,000 aparatos automatizados para reducir el impacto y la duración de las interrupciones de servicio para julio de 2024.

• Modernizar subestaciones, con planes de renovar 50 subestaciones en total y construir seis más en los próximos dos años, para mejorar la confiabilidad del servicio.

• Mejorar la excelencia operacional al identificar y reparar puntos calientes en las líneas de transmisión, agilizar trabajos de mantenimiento en las subestaciones y mejorar la preparación de la fuerza laboral para aumentar la seguridad.

Servicio al cliente, respuesta a emergencias y mejoras en la seguridad

Además de la confiabilidad del servicio, nuestro desempeño trimestral destacó las mejoras continuas entre octubre y diciembre de 2023, incluyendo:

• Redujimos el tiempo de espera: respondimos más rápido a los clientes y redujimos el tiempo promedio de espera de las llamadas en un 45 % a menos de un minuto desde el trimestre pasado.

• Atendimos a más clientes: redujimos el número de llamadas caídas a un 40 % desde el último trimestre para atender las necesidades del cliente.

• Resolvimos deudas con el gobierno: redujimos los pagos atrasados de agencias gubernamentales un 94 % desde el último trimestre.Se pusieron al día sus facturas de la luz como parte de nuestra responsabilidad de operar con prudencia fiscal.

• Brindamos servicio presencial de calidad: continuamos reduciendo el tiempo promedio de espera de las personas que visitan nuestros centros de servicio al cliente a menos de 10 minutos.

• Expandimos la energía solar y renovable: conectamos a sobre 12,500 clientes con placas solares, lo que representa más de 85 megavatios de energía limpia y renovable.

• Preguntas de los clientes sobre la factura: se redujo el tiempo promedio que toma responder a las preguntas relacionadas con la factura en un 12 % o cuatro días.

• Respuesta más rápida a las solicitudes de los clientes: mejoramos el tiempo de respuesta de las solicitudes de servicio y de interrupciones en un 15 % desde el trimestre pasado.

• Preparación para emergencias: seguimos ampliando nuestro inventario, y contamos con un 3.6 % adicional de materiales de transmisión y distribución para responder a cualquier tipo de evento, incluyendo emergencias. Tenemos sobre $278 millones en materiales.

• Más seguridad en el trabajo: hubo una mejoría en las métricas de OSHA. Disminuimos el índice de incidencia para los casos registrables que involucren días fuera del trabajo, días de actividad de trabajo restringida o de transferencia de trabajo (DART, por sus siglas en inglés) en un 50 %. También redujimos la tasa de lesiones registrables en un 46 % y la tasa de severidad de lesiones bajó un 24 % desde el trimestre pasado.

“En LUMA, seguimos enfocados en aumentar la confiabilidad del servicio de nuestros clientes, pero también nos comprometemos a priorizar la seguridad personal y pública. No es solo hacer el trabajo, sino también seguir los estándares más altos. Tenemos el compromiso de mejorar la excelencia operacional”, expresó Saca.

Acerca de LUMA

LUMA es una empresa puertorriqueña que, desde el 1 de junio de 2021, opera y administra el sistema de transmisión y distribución de energía eléctrica en Puerto Rico. LUMA es una empresa impulsada por la misión de transformar el sistema de transmisión y distribución eléctrico para proporcionarles a todos los puertorriqueños el servicio eléctrico confiable, resiliente, limpio y asequible que merecen. Como empresa centrada en el cliente, la fuerza laboral entera de LUMA, de casi 4,500 empleados, está comprometida a proporcionar una experiencia de servicio al cliente excepcional a sus 1.5 millones de clientes.