A pesar de los retos heredados, las métricas de desempeño de LUMA muestran un progreso constante y tendencias positivas durante los primeros nueve meses de operación.
San Juan, Puerto Rico, 22 de marzo de 2022 – Como parte de su presentación de métricas de rendimiento trimestral, LUMA entregó al Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR) información que muestra cómo la compañía ha mejorado su rendimiento de manera continua en áreas operacionales claves, como confiabilidad eléctrica, servicio al cliente y energías renovables. Los documentos sobre las métricas de rendimiento trimestral, que ofrecen datos recopilados entre diciembre 2021 hasta febrero 2022, muestran las mejoras constantes que han realizado los sobre 3,000 trabajadores de LUMA durante los primeros nueve meses de operaciones de la empresa. Las buenas tendencias en áreas claves han continuado a pesar de los grandes retos operacionales y de infraestructura heredados por LUMA luego de décadas de abandono por parte del operador anterior.
“Aunque falta mucho trabajo por hacer, los 3,000 trabajadores de LUMA y nuestro compromiso con hacer lo mejor para nuestros clientes están marcando una verdadera diferencia para Puerto Rico que incluso se puede medir”, dijo Wayne Stensby, el presidente y principal ejecutivo de LUMA. “Desde nuestro primer día de operaciones, y a pesar de retos operacionales y de infraestructura significativos, en LUMA seguimos comprometidos con mejorar la infraestructura, proporcionar mejor servicio al cliente y apoyar el uso de energías renovables. Este último informe de métricas de rendimiento muestra cómo nuestro gran esfuerzo y compromiso con la capacitación de nuestros empleados puede y va a resultar en progreso y mejor rendimiento.
Mejoras operacionales: Las interrupciones del servicio eléctrico han disminuido un 18% y son 45% más cortas
Aunque algunos elementos, como el clima y los problemas operacionales heredados, siguen siendo factores significativos que afectan la confiabilidad diaria del sistema, la trayectoria del trimestre destaca que la cantidad de interrupciones prolongadas del servicio eléctrico experimentadas por el cliente promedio disminuyó un 18% en toda la isla, en comparación con el periodo de junio a agosto 2021. Además, el tiempo promedio de las interrupciones para cada cliente disminuyó hasta un 45% desde junio 2021 hasta febrero 2022. Para poner esto en perspectiva, LUMA informó que el tiempo promedio de las interrupciones de los clientes durante el tercer trimestre (de diciembre 2021 a febrero 2022) fue 97 minutos, en comparación con los 177 minutos registrados durante el trimestre de junio a agosto 2021. “Aunque no queremos que ninguno de nuestros clientes se quede sin servicio eléctrico, -gracias a nuestros esfuerzos continuos para optimizar el sistema al reemplazar postes, cables y equipos, para mejorar el proceso de restauración, contando con un clima favorable, durante este semestre hemos visto cómo las interrupciones del servicio eléctrico han disminuido y duran menos tiempo”, dijo Stensby.
Mejoras operacionales claves: Servicio al cliente más rápido — menos de un minuto de espera
En LUMA, también logramos reducir el tiempo de espera para los clientes que llaman o visitan uno de nuestros veinticinco (25) Centros de servicio al cliente de LUMA a través de todo Puerto Rico. Durante el periodo de diciembre 2021 a febrero 2022, los representantes de LUMA respondieron a las llamadas 94% más rápido que durante el primer trimestre de operaciones: el tiempo de espera promedio de los clientes fue menos de un minuto. Asimismo, los clientes que hicieron turno en uno de los centros de servicio al cliente esperaron un 25% menos. Estas mejoras del servicio al cliente también ayudaron a disminuir por un 44% las quejas de los clientes.
“El tiempo de nuestros clientes es valioso: un servicio al cliente superior es lo que nuestros clientes merecen y estamos trabajando arduamente cada día para brindar una experiencia de servicio al cliente de primera clase”, dijo Stensby.
Mejoras positivas en varias métricas de rendimiento
Además de las mejoras en confiabilidad y servicio al cliente durante el tercer trimestre, LUMA logró avances adicionales con relación a las conexiones de los clientes a energía renovable y amplió la flota de vehículos utilizados para reparar y mantener la red eléctrica:
- Aumentamos la capacidad de energías renovables por un 42% en comparación con junio 2021, al conectar sobre 17,000 clientes con energía solar en sus techos, lo que representa 95MW adicionales de generación distribuida.
- Pusimos en servicio sobre 590 vehículos adicionales (un aumento de aproximadamente 65%), para que nuestras brigadas atiendan las interrupciones de manera más rápida.
Seguimos enfocados en la seguridad de los empleados
LUMA también informó que, así como la tendencia general de las métricas claves que miden el rendimiento durante los últimos nueve meses ha sido positiva, la compañía señaló un aumento en las estadísticas de seguridad de este trimestre. “En LUMA, nuestra máxima prioridad es la salud, seguridad y bienestar de nuestros sobre 3,000 empleados”, subrayó Stensby. “Un incidente de seguridad, por más pequeño que sea, ya es demasiado. La seguridad y la capacitación en seguridad son esenciales en lo que hacemos y no estaremos satisfechos con nada que no sea una mejora continua en esta área tan importante”.
Sobre LUMA
LUMA es una empresa puertorriqueña que, desde el 1 de junio de 2021, opera el sistema de transmisión y distribución de energía eléctrica de Puerto Rico. LUMA es una empresa impulsada por una la misión de transformar el sistema de transmisión y distribución eléctrica para brindarles a todos los puertorriqueños la red eléctrica confiable, resistente y asequible que se merecen. Como empresa centrada en el cliente, toda la fuerza laboral de LUMA, compuesta por más de 3,000 empleados, está enfocada en brindar de manera segura una experiencia de servicio al cliente excepcional a nuestros 1.5 millones de clientes.
